Ki sa ki "sèvis?" Ki sa ki vrèman defini "sèvis?"
Ki sa sa vle di lè li rive sèvi plizyè milya vwayajè lokal, rejyonal ak entènasyonal nan mond lan? Espesyalman nan yon moman nan ane kote kominote vwayaje nan mond lan sanble ap an mouvman pou kapab ak ki sa, ak ki moun ki pi enpòtan pou yo? Atant nan livrezon sèvis eksepsyonèl parfe reflete atant Santa parèt egzakteman a minwi, toupatou, pou tout moun.
Tèm "sèvis" la te vin tounen yon pati nan fondasyon endistri touris la, baz moman majik kont sa yo trajik. Se poutèt sa, sèvis yo ka konsidere ADN esansyèl nan livrezon eksperyans. Men, èske li fòme? Oswa èske li entwisyon?
Liy anba a lè li rive biznis la nan vwayaj ak touris: Li se tou de.
Nan kè eksperyans yon destinasyon, sèvis se youn nan pi gwo ekspresyon Ospitalite yon destinasyon, idantite li, e sa ki enpòtan, limanite li. Li transmèt pa default ak konsepsyon atravè konpayi avyon li yo, ayewopò li yo, otèl li yo, resorts li yo, restoran li yo, atraksyon li yo, festival li yo ak evènman yo, maketing li yo, moman angajman lokal li yo. Estil sèvis yo ka diferan selon kilti, pa peyi, pa kontinan. Sepandan, nan li egziste menm santiman an: dezi a pran swen yon lòt. Li pèsonèl, kèlkeswa sitiyasyon pwofesyonèl kote li ka parèt.
PRAN BAT KÈ A NAN SA KI TA DWE PASE NATIRÈLMAN
Se konsa, souvan, sepandan, sa ki ta dwe natirèl, enstenktif reyèlman, se anòmal dezabiye nan panse, nan emosyon, nan siyifikasyon. Politik ak manyèl defini fason pou aji kòm yon lòt bagay.
Pou w wè klè diferans sèvis la fè, tou senpleman eseye vwayaje nan yon ayewopò apati 1ye desanm. Kòm aplodi jou ferye mete nan, se konsa tou fè dezòd chèn vwayaj. Pwen presyon rapidman revele tèt yo:
• Check-in desks
• Security checks
• Immigration kiosks
• Boarding gates
Pressure valves start to burst, emotions run high, patience levels drop. True colors are rapidly revealed, the most frequently seen being red. Why? Because systems, put under extreme pressure from jumps in traveler volumes, start to show their breaking points, triggering off those of passengers. Lines become longer, slower, tighter, more irritating, more unfriendly. In the case of airlines, by the time passengers finally board, their breaking points are near (if not already reached) making the coming together of a few hundred frustrated passengers an enormous challenge for crew now responsible for their wellbeing for the next x number of hours. “Service” suddenly takes on a whole new level of expectations, including decompression.
Men, se nan moman sa yo kote koulè vre gen ladan tou tout koulè briyan lò. Youn nan konpayi asirans sa yo ki pataje klète: Katherine Sian Williams, Cabin Crew ak Se poutèt sa anbasadè sèvis nan British Airways. Avèk eksperyans sèvis tè a, li te sèlman 6 mwa nan lè a, e poutan konpreyansyon li sou siyifikasyon "sèvis" revele li se yon benediksyon pou konpayi avyon an pou eksperyans li bay pasaje yo, ak egzanp li bay kòlèg li yo. .
Pou Williams, definisyon sèvis la senp:
“Li vrèman sou trete tout moun ak respè – ou pa konnen sa k ap pase nan lavi yo. Fè jantiyès.”
Menm pasaje yo ki pi agresif jwenn senpati li.
"Moun yo mechan paske yo te kòmanse sou yon move pye. Ou toujou gen moun terib, mosad. Sa ou pa ka chanje. Men, gen santiman sa a, reyalite a, ke moun yo te travay trè di, epi yo pral pi lwen. Gen yon santiman dwa. Mwen pa blame yo. Yo senpleman vle pou yo pran swen yo yon fason ki fè yo santi lajan yo di yo touche, ak tan, ap apresye."
Ki vle di vire nan konpreyansyon natirèl yon moun nan nati imen, an menm tan an nan konsyan de politik. Nan moman lè presyon yo entansifye, kit se akòz gwo sezon oswa pwoblèm pèsonèl ak pasaje endividyèl yo, "sèvi" se li yon sitiyasyon epi konnen ke se kontak imen ki kenbe solisyon an, pa diskou konpayi an.
But how can one maintain a personal touch when growth of the sector is demanding technology step in to accelerate systems? With over 4% growth in international travelers each year to exceed over 1.18 billion in 2014 (source: UNWTO), over 8 million travelling by air alone each and every day across almost 1400 commercial airlines (source: ATAG), how can one-to-one work for one-to-millions?
Williams ensiste ke menm kwasans sektè a ka akomode nesesite pou pa bliye Basics yo, enfatik lè li di:
"Sa a se yon bagay nati imen. Nou bezwen plis patisipasyon imen. Sa k ap pase se nou menm, tout pati nan lavi nou, ap vin pi plis ak plis otomatik. Nou ap pouse wòl sèvis nan teknoloji. Mwen panse ke sa ale kont sa sa vle di pran swen. Pou kèk rezon, kwayans la se ke sof si ou depanse anpil lajan, yon jan kanmenm ou ap pèdi dwa pou resevwa sa ki ta dwe sèvis pou tout moun?
Defi a pandan n ap gade nan lavni, ak kwasans nou konnen k ap pase, Erezman, nan ak pou sektè nou an?
"Se la mwen enkyete. Ki mannyer nou kapab ekspekte bann zenn ki pe vini i konpran ki servis i senpleman konsernan swen imen? Yo pran swen - yo jis pa konprann ki jan yo delivre li. Yo pa santi responsablite pou yo pran swen pasaje yo pèsonèlman.”
LI ALE DE FASON
Still, as much as those in the industry, on the front line of service, may do their best, we must never forget that being about human engagement, it is a two-way affair. From a traveler perspective, being on the “I paid for it” receiving end is not a good reason for bad manners.
Yon moun, yon kote ap travay nan mitan lannwit lan, atravè zòn tan, nan move tanperaman, pou nou. Yon moun, yon kote, ap pase lavèy nouvèl ane a lwen moun yo renmen yo pou yo ka analize sak lè pou kenbe nou an sekirite, oswa moute nan 35,000 pye k ap sèvi nou chanpay griye nan nouvo ane a.
Kèlkeswa lyen nan chèn vwayaj la nou ka konsantre sou, nan yon moman nan ane a lè nou pran yon poz pou konte benediksyon nou yo, se pou kapasite nou, opòtinite nou an, dwa nou pou vwayaje vin pi wo sou lis bagay nou vrèman rekonesan pou yo. Ak moun ki fè pati rezo mondyal la ki fè li fèt san pwoblèm, san danje, ak swen ak konpasyon, chak jou, toupatou atravè mond nou an.
And so, as the countdown to the end of 2016 nears, and we look to 2017 as a new calendar of “where in the world next?,” keep calm and carry on. We’ll all get there. Thankfully.
